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Nel panorama economico attuale le aziende devono affrontare la più grande sfida dal dopoguerra: competere in un mercato globale, spesso deregolamentato, dove la componente legata alla qualità del servizio diviene spesso un fattore determinante per la scelta che i clienti effettuano quotidianamente.

In questo modello diventa centrale il ruolo giocato dal post vendita, finora relegato a mero centro di costo all’interno delle aziende, ma che in questa nuova vita diventa fulcro centrale del business: il nuovo paradigma deve essere quello per cui con l’acquisizione di ogni nuovo cliente si chiude un ordine e si apre un rapporto.

La maggioranza dei clienti insoddisfatti abbandona un’azienda per un’altra senza avvisare e la prima causa di abbandono riguarda non il prodotto né il prezzo ma la qualità del servizio clienti che viene percepita.

Gli obiettivi che dovrebbe porsi un servizio di post-vendita dovrebbero riassumersi in:

  • incrementare il livello di soddisfazione del cliente
  • assicurare al cliente un’assistenza qualificata nell’intero ciclo di utilizzo dei prodotti
  • garantire al cliente un supporto facilmente accessibile, continuo ed efficace nella soluzione delle problematiche
  • individuare, tra le esigenze del cliente riguardo al prodotto/servizio, quelle che egli valuta come dei reali benefici
  • indicare in quale misura le caratteristiche del nostro prodotto/servizio sono in grado di dare i vantaggi identificati

e quindi sintetizzando : creare un vantaggio competitivo per il successo e lo sviluppo dell’azienda cliente.